电信运营商客服服务处理时效绩效考评表.docxVIP

电信运营商客服服务处理时效绩效考评表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

服务响应时效

25%

首次响应时间

首次响应时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟，扣分1分。

25

服务响应时效

25%

问题解决时间

问题解决时间越短，得分越高；超过30分钟，每增加1分钟，扣分1分。

25

服务响应时效

25%

超时处理率

超时处理率越低，得分越高；每增加1%，扣分1分。

20

服务响应时效

25%

紧急问题处理时效

紧急问题处理时效越短，得分越高；超过10分钟，每增加1分钟，扣分1分。

30

服务沟通质量

20%

沟通清晰度

沟通内容清晰，无歧义，得分高；否则，每出现一次歧义，扣分1分。

20

服务沟通质量

20%

客户满意度

客户满意度高，得分高；否则，每降低1%，扣分1分。

20

服务沟通质量

20%

专业术语使用

专业术语使用得当，得分高；否则，每出现一次不当使用，扣分1分。

20

服务沟通质量

20%

服务态度

服务态度友好、耐心，得分高；否则，每出现一次不友好或急躁，扣分1分。

20

服务沟通质量

20%

信息准确性

提供的信息准确无误，得分高；否则，每出现一次错误，扣分1分。

20

问题解决能力

25%

问题解决率

问题解决率越高，得分越高；否则，每降低1%，扣分1分。

25

问题解决能力

25%

问题解决时效

问题解决时效越短，得分越