门诊投诉闭环管理规程.docx

门诊投诉闭环管理规程

一、总则

1.1目的与适用范围

门诊投诉是患者对医疗服务最直接的评价信号。投诉若只停留在「接待安抚」层面而不追根因、不整改、不复盘，同类问题必然重复发生，且小投诉可能升级为医闹、舆情或诉讼。本规程的核心目标是把每一件投诉从受理到整改验证形成完整闭环，实现「件件有登记、事事有回音、案案有分析」。

本规程适用于本院门诊部（含急诊分流至门诊的所有诊区）、医技科室、药房、收费窗口、导诊服务台及第三方驻场服务商（保洁、保安、检验外送等）收到的所有患者及家属投诉。

1.2编制依据

?《中华人民共和国医师法》

?《医疗机构投诉管理办法》（国家卫生健康委员会令第3号）

?《