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市12345政务服务便民热线工作做法成效和经验启示

一、总体情况

12345政务服务便民热线是市政府受理企业和群众诉求的主渠道、观察社情民意的“晴雨表”、检验营商环境和治理能力的“第一考场”。本市热线自整合运行以来，已将全市87条部门热线、11个县（市、区）长热线统一归并至12345一个号码接入，实行7×24小时全时段人工受理，形成“一号响应、一单到底、闭环办理”的工作格局。

截至本年度（数据口径：本年度1月1日至12月31日，据热线系统工单台账统计），主要运行指标如下：

指标

本年度数据

同比变化

考核目标

受理诉求总量

132.6万件

增长12.4%

——

按时办结率

98.7%

提高1.9个百分点

≥97%

群众满意率

96.2%

提高2.3个百分点

≥95%

平均签收时长

2.1小时

缩短1.3小时

≤4小时

重复投诉率

3.4%

下降2.1个百分点

≤5%

一次性解决率

89.5%

提高4.6个百分点

≥85%

从诉求结构看，排名前五的领域为：城市管理（占21.3%，含市容环卫、渣土运输、违建）、住房与物业（占17.8%）、交通出行（占14.6%）、劳动保障与欠薪（占9.7%）、市场监管与消费维权（占8.9%）。前五类合计占全部诉求的72.3%，是本报告总结做法、提炼经验的主要靶区。

二、主要工作做法