门诊投诉处置质控评分表.docxVIP

门诊投诉处置质控评分表

一、投诉基本信息与质控基础信息

项目

内容填写

项目

内容填写

医疗机构

质控周期

□日常质控□月度质控□季度质控□年度专项质控

投诉编号

质控日期

投诉类型

□服务态度类□诊疗质量类□收费类□隐私保护类□候诊秩序类□环境设施类□医患沟通类□其他

被投诉科室

被投诉责任人

投诉处置牵头人

投诉人联系方式

质控评价人员

1投诉处置前置准备（标准分值10分）

1.1首接负责制落实（标准分值3分）

评价要点：考核首接人员接诉响应的及时性与责任落实情况，严格落实“谁接诊谁负责，首接不推诿”要求。

评分标准：①在岗工作人员接到门诊投诉后，须10分钟内完成接待引导或转接至医院投诉管理部门/专职投诉接待人员；②非工作时间（含节假日、夜间）接到投诉，须5分钟内上报医院总值班，由总值班协调处置；③无推诿、拒接、引导投诉人四处奔走的情况。完全符合要求得3分。

扣分说明：①发生推诿、拒接投诉行为，本项不得分；②超过规定时限未转接/上报，扣2分；③因转接不畅导致投诉人等待超过30分钟，扣2分。

实际得分：________

1.2接待条件准备（标准分值3分）

评价要点：考核接待场所隐私保护性、物资配备完善性，保障接诉环境合规。

评分标准：①设置专门的门诊投诉接待场所，不在门诊大厅、诊室等公共区域公开接待投诉，保护投诉人与医疗机构双方隐私；②接待场所配备必要的