售后满意度管理专员考核表.docxVIP

售后满意度管理专员考核表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

客户满意度

30%

客户满意度评分

通过客户反馈调查、满意度评分系统等工具收集数据，分析客户满意度趋势，提出改进建议并推动落实。

15

客户满意度

30%

客户投诉处理及时率

处理客户投诉的平均时长不超过2小时，投诉处理率100%，投诉解决率95%。

10

客户满意度

30%

客户满意度改进计划完成率

制定并实施客户满意度改进计划，定期跟踪执行情况，确保满意度持续提升。

10

客户满意度

30%

客户反馈采纳率

客户反馈意见的采纳率不低于90%，并转化为具体改进措施。

5

客户满意度

30%

客户满意度月度报告完成率

每月提交客户满意度分析报告，内容详实、数据准确，反映服务改进效果。

5

服务响应速度

25%

服务响应时间

客户首次联系至服务响应时间不超过2小时，响应率100%。

10

服务响应速度

25%

服务处理时效

服务问题在48小时内解决，处理率1