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电商客服岗位效能与客户体验评估表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务效率（25%）

响应时间

响应时间越短，得分越高；超过30秒，每增加10秒减1分。

5

服务效率（25%）

处理时长

处理时长越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟减1分。

5

服务效率（25%）

在线时长

在线时长越长，得分越高；不足8小时，每少1小时减1分。

5

服务效率（25%）

咨询量

咨询量越多，得分越高；不足50个，每少10个减1分。

5

服务效率（25%）

问题解决率

问题解决率越高，得分越高；低于95%，每低1%减1分。

5

专业知识（20%）

产品知识掌握程度

产品知识掌握程度越高，得分越高；低于90%，每低1%减1分。

4

专业知识（20%）

业务流程熟悉度

业务流程熟悉度越高，得分越高；低于90%，每低1%减1分。

4

专业知识（20%）

政策法规了解程度

政策法规了解程度越高，得分越高；低于90%，每低1%减1分。

4

专业知识（20%）

行业动态掌握程度

行业动态掌握程度越高，得分越高；低于90%，每低1%减1分。

4

专业知识（20%）

客户心理理解程度

客户心理理解程度越高，得分越高；低于90%，每低1%减1分。

4

沟通能力（25%）

语言表达清晰度

语言表达清晰度