航空客服服务满意度与处理效率绩效评定表.docxVIP

航空客服服务满意度与处理效率绩效评定表

工号

姓名

年龄

部门

岗位名称

入职日期

试用期

预转正日期

考勤记录

□全勤□病假()天□事假()天□迟到早退()次□旷工()天

客户满意度（30%）

30%

客户投诉率

评估客服人员在服务过程中因服务不当导致客户投诉的情况。投诉可通过电话、邮件或在线客服平台记录。每个季度统计一次。

客户满意度（30%）

30%

客户满意度评分

通过对客户服务后的满意度调查，评估客服人员的专业服务态度和问题解决能力，客户满意度由客户在服务后通过在线问卷进行评分得出。

客户满意度（30%）

30%

回头客率

评估客服人员在服务过程中给客户留下良好印象，提高客户再次选择航空服务的意愿。回头客率通过会员系统或订票记录统计。

客户满意度（30%）

30%

在线好评率

客服人员服务态度和问题解决能力直接影响客户在线评价，评价主要来源于航旅平台、航空公司官网和第三方旅行社网站。

客户满意度（30%）

30%

未投诉客户表扬率

评估客服人员在不引起投诉的情况下，服务态度和专业表现赢得了客户表扬。表扬可通过邮件、电话或在线消息记录。

问题处理效率（25%）

25%

平均咨询响应时间

衡量客服人员在接到客户咨询后的快速响应能力，缩短客户等待时间，提高服务响应效率。

问题处理效率（25%）