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通信行业技术支持团队服务质量与问题解决绩效考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务质量与客户满意度

客户投诉处理及时率

30%

15

根据客户投诉处理时间是否在24小时内完成，处理质量是否符合标准，客户反馈是否积极。

服务质量与客户满意度

客户满意度评分

30%

10

通过客户满意度调查，评估客户对服务响应速度、专业度及解决问题能力的满意程度。

服务质量与客户满意度

客户问题首次解决率

30%

10

衡量首次即解决客户问题的比例，体现问题解决的效率与准确性。

服务质量与客户满意度

客户回访满意度

30%

10

通过客户回访了解客户对服务后续跟进、问题闭环及服务态度的满意度。

服务质量与客户满意度

客户投诉处理闭环率

30%

5

衡量客户投诉问题是否在规定时间内闭环处理，确保客户问题得到彻底解决。

问题解决效率与响应速度

问题响应时间

25%

10

衡量从接到问题到首次响应的时间，体现服务响应的及时性。

问题解决效率与响应速度

问题解决时间

25%

10

衡量从问题受理到解决的时间，反映问题处理的效率。

问题解决效率与响应速度

问题处理平均时长

25%

10

衡量平均问题处理时间，反映团队整体处理能力。

问题解决效率与响应速度

问题复现率

25%

5