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门诊服务台大批量咨询人群拥堵疏导处置预案

总则

门诊大厅是医院人流密度最高的物理节点，服务台拥堵不仅降低医疗咨询服务效率，更是医患冲突与群体性安全事件的爆点。本预案旨在通过前置预警、分级响应与多部门协同，将人群拥堵化解在物理超载与情绪失控之前。

适用范围

本预案适用于本院门诊楼一楼总服务台及周边辐射区域（含挂号收费大厅、自助服务区、主通道及门急诊连廊）突发的大批量咨询人群拥堵事件。各专科分诊台及二楼以上服务台可参照执行。

工作原则

?生命安全优先：当拥堵可能危及患者生命安全（如绿色通道受阻、急危重症患者通行受阻）时，必须无条件清空主通道，采取物理强制隔离。

?单向动线切断：疏导的核心是切断人流交叉。优先利用伸缩隔离带建立单向绕行通道；若条件受限则由安保人员组成人墙引导；严禁在未建立新动线前盲目驱散人群（易导致二次拥堵与跌倒踩踏）。

?线上线下融合：拥堵发生后，应当立即引导轻症咨询者扫码进入互联网医院线上客服系统，实现物理人群向数字流量转化。

组织机构与职责划分

拥堵疏导不是单点突破，而是多部门协同的网格化作战，必须以明确的指挥链路打破门诊部、保卫处、信息中心之间的部门壁垒。

指挥体系

成立门诊拥堵应急处置指挥部（以下简称“指挥部”）。

?总指挥：分管门诊副院长。负责Ⅰ级响应的总体调度与重大决策审批。

?副总指挥：门诊部主任、保卫处处长。负责Ⅱ级及以上响应的现场指挥。

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