家电产品维修人员客户满意度考核表.docxVIP

家电产品维修人员客户满意度考核表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

客户满意度

30%

客户反馈评分

根据客户在线评价系统中的评分（1-10分），评分越高表示满意度越高。

15

客户满意度

30%

客户投诉处理及时率

处理客户投诉的及时率，若未及时处理将扣分。

15

客户满意度

30%

客户满意度调查参与率

所有客户必须参与满意度调查，未参与视为未达标。

15

客户满意度

30%

客户满意度评分平均值

根据客户满意度调查的平均分，评分越高表示满意度越高。

15

客户满意度

30%

客户满意度评分标准执行率

按照公司标准执行客户满意度评分标准，未执行视为未达标。

15

服务响应速度

25%

首次响应时间

首次响应时间是否在20分钟内，超时将扣分。

10

服务响应速度

25%

问题解决时效

问题解决时效是否在48小时内，超时将扣分。

10

服务响应速度

25%

客户等待时间

客户等待时间是否在5分钟