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工程质量投诉处理制度

第一章总则

第一条目的

为规范本公司工程建设项目质量投诉处理管理行为，建立从投诉受理、投诉调查、投诉处理到投诉回复的全过程管理机制，及时、公正、合理地处理工程质量投诉，维护建设单位和使用者的合法权益，化解矛盾纠纷，维护社会稳定，提升公司服务质量和社会形象，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本公司所有工程建设项目在施工过程中和保修期内发生的工程质量投诉处理管理活动。涵盖电话投诉、信函投诉、来访投诉、网络投诉、上级转办投诉等各类投诉的处理。

第三条编制依据

1.《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号）

2.《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令第80号）

3.《建设工程质量投诉处理暂行规定》（建质〔1997〕60号）

4.《信访工作条例》

5.《消费者权益保护法》

6.公司质量管理体系文件及施工合同约定

第四条术语和定义

质量投诉：指公民、法人或其他组织对建设工程质量存在的问题向有关部门反映，要求处理的行为。

投诉受理：指接收投诉人投诉，登记投诉信息的活动。

投诉调查：指对投诉反映的质量问题进行调查核实的活动。

投诉处理：指根据投诉调查结果，采取措施解决质量问题的活动。

投诉回复：指将投诉处理结果告知投诉人的活动。

有效投诉：指经调查核实，投诉反映的质量问题确实存在的投诉。

无效投诉：指经调查核实，投诉反映的质量问题不存在或不