客户服务部经理职位说明书岗位职责经典参考文献.docxVIP

经典职位说明书办公室招聘公司规则参考文献

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职位说明书

职位名称

客户服务部经理

所属部门

客户服务部

直接上级

市场营销部总经理

直接下属

客服中心主任、服务质量检查员

编写日期

2004年6月

审核人

工作目的

为了树立公司品牌的良好形象，提高公司品牌的公众影响力，负责制定公司的客户服务及市场监查管理体系，对各地市分公司的市场行为和克服质量进行监督管理，加强客户服务质量管理，提高整体服务水平。

工作职责

1．根据公司的发展战略，负责制定公司的年度客户服务质量目标。

2．负责建立市场监管、客户服务制度体系：

2.1组织制定公司市场管理、市场监管、客户服务等管理制度及工作流程；

2.2负责组织制定营业厅、市场人员、客服人员的行为规范。

2.3制定公司的客户服务质量评价模型、指标及标准；

2.4负责制定市场行为、客户服务质量考核管理办法。

3．负责组织客服质量日常管理工作：

3.1负责组织监督各地市分公司的客户服务流程、质量是否符合规范，并撰写客服质量评估报告；

3.2负责组织对客服质量问题的查处；处理有较大影响的客户投诉事件；

3.3定期或不定期的组织对各