客户关系管理咨询工具大厂规则制度类经典参考文献.docxVIP

大厂办公实操规则制度类经典参考文献

大厂办公实操规则制度类经典参考文献

大厂办公实操规则制度类经典参考文献

大厂办公实操规则制度类经典参考文献

大厂办公实操规则制度类经典参考文献

大厂办公实操规则制度类经典参考文献

图11-1客户类别管理典型模式

图11-2以客户为中心的连续阶段

表11-1典型的CRM角色、职责与重要业绩指标

角色职责

重要业绩指标

客户类别管理

将类别获利能力与客户终生价值极大化：

创造客户价值议题，确保各渠道一致性，整合产品与渠道管理，发展策略与业务档案，监督竞争同行对每一类别做的动作

利润／终生价值

市场占有率／长期利润

客户获取至保留比率

专家团队来支持客户类别管理团队

渠道管理

针对客户类别提供最佳渠道组合：

用各类别需求来平衡渠道物流能力，并且探索新渠道机会

策略研究计划的品质与及时性

回复询问的速度

分析结果的及时性与可用性

预测模式的精确度

传递分析结果的速度与效率

渠道管理

针对客户类别提供最佳渠道组合：

用各类别需求来平衡渠道物流能力，并且探索新渠道机会

进入市场渠道成本效率

客户能在需要时得到服务

营销服务管理

让营销活动效率最佳化：

与第三单位互动，以支持营销活动，并提供战略性营销策略，来进行类别管理，让经济范围最大化

回应速度

活动的成本效率

产品管理

提供高