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12345政务便民服务热线工作汇报材料

202X年，全市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》及省、市工作部署，持续深化“接诉即办”改革，全力打造“7×24小时”全渠道、全时段、全领域政务服务总客服，切实打通服务群众和市场主体的“最后一公里”。现将全年工作情况报告如下：

一、总体运行情况

（一）全渠道诉求受理情况。全年全渠道累计接收群众和市场主体诉求157.32万件，经诉求甄别剔除恶意骚扰、表述不清、不属于政务服务范畴等无效诉求10.24万件（占比6.51%），共受理有效诉求147.08万件，同比增长12.37%。其中：话务渠道受理122.54万件，占有效诉求总量的83.32%，仍是群众诉求的主要渠道；政务服务网、官方微信公众号、微信小程序、全市政务服务移动端等网上渠道受理21.32万件，占14.49%，同比提升3.62个百分点，其中短视频平台（抖音、快手）官方账号诉求入口受理1.27万件，占网上诉求量的5.96%，同比增长127.4%，年轻群体诉求渠道进一步拓宽；部门联动转办（含110、119、120等紧急热线转办非警务非紧急诉求）3.22万件，占2.19%，同比提升1.07个百分点。

按地域分布看，主城区因人口密度大、市场主体多，诉求量占比相对较高：A区42.36万