《民航服务沟通技巧》练习工单.docx

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《民航服务沟通技巧》（混合式教学）练习工单

模块一认识民航服务沟通·项目一认识沟通

工单编号

工单-01

对应模块

模块一认识民航服务沟通

对应项目

项目一认识沟通

建议学时

6学时（理论3学时＋实践3学时）

对应小节

1.1.1沟通概述；1.1.2沟通的特点及功能；1.1.3沟通与民航服务

适用对象

空中乘务专业第3学期

班级

姓名／学号

完成日期

成绩

一、学习目标

（一）知识目标

1.能准确表述沟通的含义，说明沟通的构成要素（信息发送者、信息接收者、信息、媒介与渠道、编码与解码、反馈、环境与干扰）及基本过程；

2.能说出沟通的主要类型与渠道，理解不同类型沟通的特点与适用场合；

3.能阐述沟通的双向性、情境性等基本特点，以及信息传递、情感交流、社会协调三大功能；

4.能说明民航服务的基本特征，理解沟通在民航服务中的地位与作用。

（二）能力目标

1.能准确拆解一段民航服务对话中的沟通要素，并绘制沟通要素模型示意图；

2.能结合民航服务场景判断沟通的类型与渠道，并说明判断依据；

3.能结合地面服务与客舱服务实例归纳沟通的功能，分析沟通不畅可能造成的影响。

（三）素质目标

1.树立“沟通是服务的基础”的职业意识，体会“人民航空为人民”的行业宗旨；

2.养成主动观察、勤于思考的学习习惯，为后续服务沟通