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医疗投诉升级群体性处置演练脚本

一、演练基本信息

（一）演练目标

为检验医疗机构群体性投诉事件应急处置体系响应效率，提升多部门协同联动处置能力，规范涉医群体性事件处置流程，最大限度降低事件对医疗秩序、机构声誉及医患权益的负面影响，防范次生舆情与矛盾激化，切实保障医疗安全与公共秩序稳定。

（二）演练场景设定

本次演练模拟场景为：某三级甲等医院普外科3天内连续收治4例急性肠梗阻老年患者，均由同一副主任医师主刀实施腹腔镜下肠粘连松解术，术后48小时内先后出现切口大面积感染、腹腔出血等并发症，其中1例82岁患者因感染性休克抢救无效死亡。4名患者家属合计20余人，认为医院存在术前评估不到位、术中操作违规、术后抗感染措施缺失等医疗过错，集体聚集至医院门诊大厅拉横幅、喊口号，要求医院全额退还医疗费用、赔偿死亡患者家属120万元、对涉事医师予以开除处理，同时有家属拍摄现场视频上传至短视频平台，1小时内相关视频本地播放量突破2万次，引发网络讨论。

（三）参演单位及职责

参演单位/角色

人数

具体职责

应急处置指挥部

3人

由分管医疗副院长任总指挥，医务部主任、保卫科主任任副总指挥，统筹事件决策、资源调度、对外口径制定

医患沟通组

4人

医患关系办公室专职人员2名、普外科主任医师1名、医院法律顾问1名，负责对接家属诉求、开展专业解释、协商解决方案

秩序维护组

8人

医院保卫人员6名、辖区派出所驻院民警