2026年工程质量投诉处置行动计划.docx

2026年工程质量投诉处置行动计划

一、工作目标

以解决工程质量突出问题、维护群众合法权益为核心，通过系统化、精细化的投诉处置行动，实现2026年工程质量投诉处置全流程闭环管理，具体目标如下：

1.投诉响应时效达标率100%：一般投诉12小时内联系投诉人、24小时内启动现场核查，紧急投诉（涉及结构安全、居住安全的投诉）1小时内联系投诉人、4小时内到达现场处置，响应时效达标率稳定保持100%。

2.投诉处置办结率不低于98%：年度所有接收投诉按时办结率不低于98%，其中疑难复杂投诉最长办结时限不超过60个工作日，超期办结投诉占比控制在2%以内。

3.投诉处置满意率不低于92%：通过电话回访