重大客诉应急处理SOP与客户满意度调查报告编制实操指南——客户服务部培训宣贯模板.docx

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重大客诉应急处理SOP与客户满意度调查报告编制实操指南——客户服务部培训宣贯模板

重大客诉处理拼的不是话术，而是分级阈值、响应时限、书面授权三条硬规则。满意度调查要听到真话，得做到三件事：问卷压到10题以内、客诉关闭48小时内触达、样本量按公式测算而不是拍脑袋发。全文按客服团队最常问的八个问题组织，给出分级表、分工表、问卷题型与样本量算法，改动数字即可写进部门制度。

一、什么才算“重大客诉”？分级阈值怎么定才不扯皮？

先说结论：凡是靠值班人员临场判断的分级，最后都会变成没人愿意定级。重大客诉的定义必须写进制度，而且要量化。判断至少看三个维度：涉及多少人、涉及多少钱、有没有外溢到媒