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收费处组长工作职责

一、日常运营管理职责

1.班组人员统筹调度

根据收费窗口业务峰谷规律科学编排班次，工作日早高峰（7:30-9:30）、午间时段（11:30-13:30）、月末结账期（每月25日至当月最后1日）需保证在常规窗口开放基础上增开2-3个机动窗口，确保高峰时段窗口排队人数不超过5人、平均等待时长不超过8分钟。统筹安排人员年休假、调休、事假，每月底前3天完成次月排班表公示，排班需满足每个班次至少配备1名熟练掌握医保政策、异地结算、退费审批等复杂业务的骨干人员，因突发情况人员缺岗时需10分钟内完成补位调度，严禁出现窗口空岗、无人值守情况。

2.窗口服务过程管控

每日早会（8:00-8:10）开展10分钟服务规范培训，明确当日业务重点、风险提示和特殊事项应对要求。每日不少于3次全窗口巡检，重点检查工作人员着装规范、服务用语使用、操作流程执行情况，巡检覆盖率达到100%，对发现的服务态度生硬、未主动告知缴费凭据用途、操作失误等问题当场纠正，当日形成巡检记录纳入人员绩效考核。每周组织1次服务案例复盘，针对本周出现的投诉、纠纷事件逐件梳理原因，制定优化措施，确保班组投诉响应时长不超过15分钟、投诉处理完结率100%、投诉回访满意度达到95%以上。

3.业务流程落地执行

严格落实收费业务全流程规范，指导组员按照“核对身份-核验业务单据-录入系统-唱收唱付-出具凭据-指引后续流程