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医疗纠纷处置管理制度

一、适用范围与核心原则

医疗纠纷处置是涉及患者合法权益、正常医疗秩序、机构合规声誉的高风险事项，所有处置动作必须在法定框架内闭环，严禁无授权表态、私了承诺或激化矛盾的行为。

1.适用范围：本机构所有执业医师、护士、行政后勤人员、第三方外包服务人员（保洁、陪护、安保、检验外送、导诊）在执业/服务过程中引发的，涉及诊疗行为、服务态度、收费标准、后勤保障的各类投诉、纠纷、涉医冲突事件，均纳入本制度管理。

2.核心原则：

?首接负责：第一个接触纠纷诉求的在岗人员为首接责任人，必须在10分钟内将诉求人引导至专门接待场所，严禁以“不归我管”为由推诿，推诿导致矛盾升级的扣除当月绩效20%。

?证据优先：所有处置环节第一时间固定客观证据，无证据支撑的责任认定、赔偿承诺一律无效。

?分级响应：根据纠纷严重程度匹配对应处置资源，既避免过度响应消耗管理成本，也防止响应不足导致矛盾升级。

?依法处置：所有协商、赔付、告知行为必须符合《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》要求，严禁以“花钱买平安”为目的无原则妥协。

二、组织架构与职责划分

清晰的权责划分是避免处置推诿、响应滞后的核心前提，所有岗位的纠纷处置职责必须量化到响应时限与交付成果。

本机构成立医疗纠纷处置工作领导小组，组长由院长担任，副组长由分管医疗副院长、分管安保副院长担任，成员包