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装饰工程、安装工程质量回访及保修管理规范

第一章总则

1.1编制目的

为规范公司装饰工程、安装工程竣工后的质量回访、保修服务管理工作，及时排查和处置工程质量缺陷，保障业主合法权益，提升工程售后服务质量与企业品牌信誉，明确各部门岗位职责、服务流程及质量标准，建立标准化、常态化、闭环式的售后管理体系，依据国家相关法律法规及行业规范，结合公司工程管理实际，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于公司所有新建、改建、扩建的公共建筑、住宅建筑的装饰装修工程、机电安装工程（含电气管线、给排水、暖通、设备安装等）的竣工后质量回访、质量保修、问题整改、投诉处理及售后档案管理等全部工作。公司所有参与工程施工、售后运维、项目管理的部门及人员均需严格遵照执行。

1.3编制依据

依据《建设工程质量管理条例》《房屋建筑工程质量保修办法》《住宅装饰装修工程施工规范》（GB50327-2024）等国家法律法规、行业标准及公司工程管理制度，遵循法定保修底线标准，结合合同约定质保要求编制，确保所有售后工作合法、合规、标准化开展。

1.4核心原则

坚持“主动回访、及时响应、闭环整改、终身追溯、优质服务”的原则，严格落实法定保修责任，区分质量缺陷、人为损坏、不可抗力等不同问题类型，精准开展保修服务，杜绝推诿扯皮，全面保障工程使用功能与使用安全。

第二章岗位职责

2.1工程管理部（归口管理部门）

作为