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门诊纠纷应急预案演练脚本.docx

门诊纠纷应急预案演练脚本

一、演练组织与基本要求

常态化实战演练是破解门诊纠纷“遇事慌、响应慢、处置乱”痛点的核心手段，所有演练环节不得走形式、念剧本，必须以真实场景的响应标准考核每一个岗位。

1.1演练频次与适用范围

?综合实战演练每季度开展1次，覆盖所有门诊区域（挂号窗口、候诊区、各专科诊室、缴费窗口、采血窗口、取药窗口）；单场景桌面推演每月开展1次，针对近期高发的纠纷类型设计场景；新入职门诊岗位员工（医生、护士、导诊、安保）到岗7日内必须完成纠纷处置流程培训与观摩，考核合格后方可独立上岗。

?演练全程不得影响正常医疗秩序，所有演练动作必须设置安全边界，不得对真实就诊患者造成困扰。

?可邀请辖区驻点民警、医患纠纷人民调解委员会专员参与联合演练，每半年至少开展1次警医联动演练。

1.2组织架构与岗位职责

成立门诊纠纷应急演练指挥部，所有岗位责任到人，不得临时指派无培训经验的人员顶岗：

?总指挥（分管医疗副院长）：负责三级响应的现场决策、重大事项表态、跨部门协调，三级响应触发后10分钟内必须抵达现场；不得随意承诺超出政策范围的赔偿，不得在未核实事实前当众批评医护人员。

?现场执行指挥（门诊办主任）：负责演练全流程调度、响应等级判定、现场处置指令下达，演练前3个工作日完成所有筹备工作检查，熟练掌握所有岗位的动作规范与响应时效要求。