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*14.1.3客户关系管理系统CRM系统的体系结构SCM系统ERP系统数据接口用户界面营销管理销售管理支持与服务管理数据库管理系统网络与通迅协议异构计算机与操作系统界面层功能层支持层图14-5CRM系统的体系结构用户*14.1.3客户关系管理系统CRM系统的种类图14-6三类CRM系统的功能定位ERP／ERM订单管理供应链管理采购管理伙伴关系管理分销管理企业应用集成EAI企业后台销售自动化客户服务某著名企业销售现场服务自助服务网上销售操作型语音（呼叫中心自动应答、交换机）传真／信件网络会议即时通迅电子邮件客户回复管理面对面访问协作型数据仓库财务数据仓库数据挖掘工具、OLAP数据分析报告、行为预测客户数据仓库产品数据仓库分析型*14.1.3客户关系管理系统操作型CRM也称运营型CRM或流程型CRM，主要特点是方便与客户的交流，简化操作流程。协作型CRM协作型CRM实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道融合，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。分析型CRM企业通过前台销售自动化及客户服务与支持协同运作积累了大量的客户信息资源，分析型CRM的作用就是让这些资源发挥作用。*