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民航旅客服务与安全检查手册（执行版）

1.第一章民航旅客服务概述

1.1民航旅客服务的基本概念

1.2旅客服务的流程与标准

1.3旅客服务的法律法规

1.4旅客服务的质量管理

1.5旅客服务的信息化管理

2.第二章民航旅客服务流程

2.1旅客登机前的服务流程

2.2旅客乘机过程中的服务流程

2.3旅客到达机场后的服务流程

2.4旅客行李服务流程

2.5旅客离境服务流程

3.第三章民航旅客安全检查概述

3.1民航安全检查的基本原则

3.2安全检查的流程与规范

3.3安全检查的设备与技术

3.4安全检查的人员要求

3.5安全检查的管理与监督

4.第四章民航旅客服务管理

4.1服务人员的管理与培训

4.2服务标准的制定与实施

4.3服务反馈与改进机制

4.4服务评价与考核体系

4.5服务文化建设与培训体系

5.第五章民航旅客服务应急处理

5.1旅客突发情况的应对机制

5.2旅客投诉处理流程

5.3旅客安全事件的处置程序

5.4旅客信息通报与沟通机制

5.5应急预案的演练与更新

6.第六章民航旅客服务与安全检查协作

6.1服务与检查的协调机制

6.2服务与检查的沟通流程

6.3服务