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2026年信息系统管理工程师考试试题及答案

一、试题一（15分）

【说明】

某企业运维部门采用ITIL框架管理IT服务。近期业务系统频繁发生同一类故障，用户多次提交事件工单。运维工程师小王每次都按标准流程恢复服务，但根本原因未查明。在月度评审中，管理者发现该故障反复发生，且变更记录不完整。

1.（5分）简要说明事件管理、问题管理和变更管理的区别，并指出本案例中运维团队在流程执行上存在的主要问题。

答案事件管理侧重于尽快恢复IT服务，记录和处理用户报告的服务中断或质量下降；问题管理侧重于分析事件的根本原因，制定预防措施以避免二次发生；变更管理侧重于对IT基础设施或服务的变更进行有序评估、审批和实施。本案例存在的主要问题有：

(1)未将重复发生的事件提交问题管理流程，缺乏根因分析；

(2)变更管理执行不到位，变更记录不完整，导致无法追溯变更对故障的影响。

解析ITIL四大运维流程（事件、问题、变更、发布）相互衔接。重复性事件应触发问题管理；变更应被完整记录。

2.（5分）为避免同类故障再次发生，请给出至少三项改进措施。

答案(1)建立问题管理机制，对高频事件进行根因分析和已知错误记录；

(2)完善变更管理流程，所有变更需提交变更咨询委员会审批并留存完整记录；

(3)对生产变更实施变更窗口管理和回退方案；

(4)增加监控告警，在故障发生前进