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制造业企业客户回访工作流程与记录表

一、流程概述

客户回访是制造业企业把交付结果转化为长期合作关系的关键环节。产品出厂交付只是交易的起点，客户在安装调试、批量投产、稳定运行三个阶段对交期、质量、服务响应形成的判断，直接决定后续复购与转介绍。本流程以订单交付后的满意度回访为主线，把回访从“打个电话问问情况”固化为可计划、可记录、可跟踪、可考核的闭环动作，确保客户提出的每一项意见都有责任人、有时限、有结果反馈。

本流程适用于本公司所有对外销售产品的订单交付后回访工作，覆盖标准品、定制品及配套服务项目，执行主体为销售业务员与售后服务工程师，品质部门、生产与计划部门、销售经理按职责参与。以下情形不适用本流程：客户主动发起的投诉与质量索赔，按《客户投诉处理流程》执行；样件试用、展会意向客户等未形成正式订单的接触，按《客户开发管理办法》执行；客户已书面终止合作或进入法律程序的，回访工作暂停。

回访工作的基本要求是“一单一访、一访一表、一表一档”。每张订单在交付后必须形成至少一次有效回访记录，记录表随订单归档，汇总台账按月更新，作为客户满意度分析与质量改进的输入。

二、流程角色与职责

（1）销售业务员：回访工作的发起人与第一责任人。负责在订单交付后建立回访计划，完成电话或现场回访，填写《客户回访记录表》，收集客户对交期、质量、服务的评价，将客