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2026年服务质量监督考核卷历年真题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.关于服务质量的内涵，下列说法正确的是：

A.服务质量由企业投入的服务成本决定

B.服务质量是顾客感知与期望比较的结果

C.服务质量只取决于服务人员的态度

D.服务质量与顾客期望无关

答案：B

解析：当顾客感知超过其期望时，服务质量高，反之则低。

2.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款的：

A.1倍

B.2倍

C.3倍

D.10倍

答案：C

解析：惩罚性赔偿的金额为价款或服务费用的3倍，增加赔偿的金额不足500元的按500元计算。

3.12315平台受理投诉后，应当自收到投诉之日起几个工作日内作出受理或者不予受理的决定？

A.3个工作日

B.5个工作日

C.7个工作日

D.15个工作日

答案：C

4.在SERVQUAL服务质量评价模型中，「可靠性」是指：

A.服务场所、设施、人员等的有形展示

B.准确、可靠地履行服务承诺的能力

C.愿意帮助顾客并及时响应顾客需求

D.设身处地为顾客着想、关注顾客个体需求

答案：B

解析：A为有形性，C为响应性，D为移情性。

5.依据《部分商品修理更换退货责任规