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航空乘务长客舱服务与乘客满意度评估表

姓名：部门：岗位：考评日期：

评价因素

对评价期间工作成绩的评价要点

评价尺度

优

良

中

可

差

服务态度

1.对乘客友好、热情；2.面对乘客投诉，能冷静处理；3.服务过程中无失误，如忘记提供物品。

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操作熟练度

1.快速、准确操作设备；2.在紧急情况下能迅速应对；3.无误操作导致设备损坏。

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服务流程

1.服务流程规范，无遗漏；2.服务时间准确；3.服务过程中无违规操作。

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突发事件处理

1.面对突发事件，能迅速判断并采取有效措施；2.乘客满意度高；3.无因处理不当导致乘客不满。

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团队协作

1.主动协助团队成员完成工作；2.遇到困难时，能积极寻求团队帮助；3.团队合作无障碍。

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乘客评价

1.乘客满意度调查得分达到90分以上；2.获得乘客表扬信或感谢信；3.无乘客投诉。

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乘客反馈

1.乘客反馈处理及时，无延误；2.对乘客反馈给予合理解决方案；3.乘客对解决方案满意。

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乘客安全

1.乘客安全事件发生率低于