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物业业主投诉处理工作手册
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一、总则 2
二、工作原则 5
三、投诉受理范围 6
四、岗位职责 10
五、投诉受理渠道 12
六、投诉登记要求 16
七、投诉分类分级 17
八、受理响应时限 20
九、调查核实流程 22
十、处理方案制定 24
十一、沟通反馈规范 28
十二、协同处置机制 31
十三、疑难投诉升级 33
十四、办结与回访 35
十五、投诉资料管理 40
十六、服务质量监督 43
十七、评价改进机制 45
总则
目的与适用范围
本手册旨在规范物业业主投诉处
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