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IT技术支持与运维服务效能绩效指标表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

核心业务支撑（30%）

系统可用性

确保系统全年无重大宕机，关键业务系统可用率保持在99.9%以上，未发生重大服务中断事件。

30

核心业务支撑（30%）

业务系统响应时效

处理业务系统故障或紧急请求的平均响应时间不超过2小时，重大事件响应时间不超过1小时。

25

核心业务支撑（30%）

服务满意度

通过客户满意度调查，系统服务满意度达到95%以上，客户反馈问题解决率95%以上。

15

核心业务支撑（30%）

问题解决率

所有系统故障和客户问题在24小时内解决，问题闭环率100%，无遗留问题。

20

核心业务支撑（30%）

系统升级与维护

确保系统定期维护、升级和优化，系统稳定性、安全性、兼容性达到行业标准。

5

服务质量与标准（25%）

服务标准执行

严格遵守公司服务标准和流程，确保服务过程符合规范，无违规操作。

20

服务质量与标准（25%）

服务文档完整性

所有服务文档、操作手册、应急预案等齐全且及时更新，确保服务可追溯。

15

服务质量与标准（25%）

服务培训覆盖率

所有服务人员完成必要的培训，确保服务技能和知识掌握率达到100%。

10

服务质量与标准（25%）

服务知识库更新

服务知识库内