航空运输客户体验考核表.docxVIP

航空运输客户体验考核表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

客户服务

服务态度

1.对客户保持微笑，热情问候；2.遇到客户投诉或不满时，能够冷静处理，积极寻求解决方案；3.遇到特殊情况时，能够灵活应对，确保客户满意度。

25%

客户服务

服务效率

1.能够在规定时间内完成客户咨询；2.对于客户提出的问题，能够迅速给出准确答案；3.在处理客户事务时，能够做到不拖延，不遗漏。

25%

客户服务

专业知识

1.对航空运输业务有深入了解；2.能够为客户提供专业的建议和解决方案；3.遇到复杂问题时，能够独立解决。

25%

客户服务

应急处理

1.面对突发事件，能够保持冷静；2.能够迅速制定应对措施，妥善处理问题；3.遇到困难时，能够积极寻求帮助。

25%

客户服务

客户满意度

1.收集客户反馈，了解客户需求；2.根据客户反馈，持续改进服务；3.客户满意度调查得分高。

25%

沟通能力

语言表达

1.能够用准确、简洁的语言表达自己的观点；2.能够清晰地传达信息，避免误解；3.在复杂情况下，能够保持冷静，清晰表达。

20%

沟通能力

倾听能力

1.能够认真倾听客户的意见和需求；2.能够准确理解客户的意图；3.在沟通中，能够及时反馈，确保双方理解一致。

20%

沟通能力

非语言沟通

1.肢体语言与口头表达一致；