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航空行李处理人员服务质量评估表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

服务态度

礼貌用语

25%

10

使用文明礼貌用语，包括欢迎语、感谢语等，不得出现粗鲁或侮辱性语言。

服务态度

耐心解答

25%

10

耐心解答乘客疑问，确保乘客满意，不得出现不耐烦或拒绝态度。

服务态度

微笑服务

25%

10

面对乘客始终保持微笑，展现友好形象。

服务态度

主动服务

25%

5

主动询问乘客需求，提供超值服务。

服务态度

处理效率

25%

5

行李处理速度符合工作标准，确保行李及时送达。

操作技能

行李分类

25%

10

准确无误地对行李进行分类，避免错漏。

操作技能

行李包装

25%

10

行李包装牢固，确保行李在运输过程中不受损坏。

操作技能

行李装卸

25%

10

准确无误地装卸行李，确保行李安全。

操作技能

设备操作

25%

10

熟练操作相关设备，确保工作顺利进行。

操作技能

异常处理

25%

5

遇到异常行李能及时处理，确保航班正常运行。

团队协作

团队沟通

20%

10

与其他团队成员保持良好沟通，协同完成工作任务。

团队协作

跨部门协作

20%

10

与其他部门保持良好协作，共同解决问题。

团队协作

应急处理

20%

10

遇到突发事件能及时应对，与团队成员共同处理。

团队协作

团队精神

20%

5

积极参与团队活动，展现团队精神