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空中乘务员乘客满意度评价表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务态度（25%）

微笑服务

微笑自然，无强迫感；与乘客交流时，态度亲切，无不耐烦表现。

5

服务态度（25%）

礼貌用语

使用您好、谢谢等礼貌用语，语气温和，无侮辱性或挑衅性语言。

5

服务态度（25%）

耐心解答

对乘客的问题给予耐心解答，无厌烦或急躁表现。

5

服务态度（25%）

关注乘客需求

在服务过程中，主动询问乘客需求，及时提供帮助，无推诿或冷漠态度。

5

服务态度（25%）

情绪控制

面对乘客的抱怨或不满，能保持冷静，无情绪波动或冲突。

5

专业技能（25%）

服务流程熟悉度

按照服务流程执行任务，无遗漏或错误。

5

专业技能（25%）

紧急情况处理

面对紧急情况，能够迅速采取正确措施，妥善解决问题。

5

专业技能（25%）

安全知识掌握

熟悉安全操作规程，能够正确使用安全设备。

5

专业技能（25%）

健康知识掌握

了解乘客可能出现的健康问题，并能够提供基本的急救措施。

5

专业技能（25%）

语言能力

能够用流利、准确的语言与乘客沟通，无语言障碍。

5

应急处理能力（20%）

应对突发状况

面对突发状况，能够保持冷静，迅速采取有效措施。

5

应急处理能力（20%）

协调能力

能够协调各方资