2026-2027客户体验管理白皮书.pptx

序言PREFACE

随着出海成为越来越多中国企业寻求增长的主路径，“全球化”已不再是少数头部企业

的专属话题。中企在全球市场的影响力和话语权正与日俱增。当产品与品牌跨越国界，

真正决定胜负的关键，正从“产品输出”转向“体验输出”——谁能以更懂当地用户、更贴合本地文化的方式提供端到端体验，谁就能在全球市场立足。

倍市得自2021年起发布《客户体验管理白皮书》系列，先后从客户体验管理的道/法/术/器（2021）、体验驱动增长（2022）、品牌“精准”体验运营之道（2023）、客户体验的多元化价值（2025）四个维度持续追踪国内体验管理演进。今年，我们将视野从“中国消费者的体验”延伸至“中国品牌在全球的体验”，聚焦AI对客户体验全链路的重

塑，以及中企出海进程中的体验管理议题。

倍市得联合Concentrix（聚思鸿），于2026年面向逾200家中国企业开展专项调研，覆盖已出海及计划/考虑出海企业，从“企业出海业务现状”切入，到“客户体验痛点与诉求”“客户体验管理体系建设能力”，最后聚焦于当前热门的“AI赋能机会”及其“风险顾虑”，层层获取信息，构建完整的调研链路。

调研发现，产品可以“走出去”，体验却未必“跟得上”。海外消费者对数字体验、售后响应、本地化服务、语言沟通与文化适配的诉求远高于国内，是已出海企业