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航空运输服务规范与客户服务手册

1.第一章航空运输服务规范

1.1服务流程标准

1.2安全管理规定

1.3服务人员培训

1.4客户信息管理

1.5服务质量评估

2.第二章客户服务政策与流程

2.1客户服务方针

2.2服务流程图

2.3服务投诉处理

2.4服务反馈机制

2.5服务改进措施

3.第三章客户服务标准与要求

3.1服务等级划分

3.2服务内容规范

3.3服务时间规定

3.4服务语言要求

3.5服务设施标准

4.第四章客户服务支持与保障

4.1服务与客服中心

4.2服务预约与预订

4.3服务跟踪与回访

4.4服务应急处理

4.5服务保障体系

5.第五章客户服务培训与提升

5.1培训内容与目标

5.2培训方式与方法

5.3培训考核与评估

5.4培训持续改进

5.5培训资源保障

6.第六章客户服务评价与反馈

6.1评价体系与标准

6.2评价方法与流程

6.3评价结果应用

6.4评价改进措施