客户关系管理考点串讲课件.pptxVIP

CRM考点串讲

客户关系管理

考点串讲

CRM核心概念·理论框架·价值工具·关系经营

日期

2026

课程导览

客户关系管理

01

CRM概述与内涵

以客户为中心的经营战略

CRM是理念与工具的结合

从人工记录到智能预测

CRM演进可划分为三个阶段，每个阶段对应一次管理方式的跃迁。

三个认知误区要避开

客户关系管理

02

理论基础与框架

理念、体制、技术三层贯通

多学科交织的理论根基

两大支柱理论

战略、流程、技术三层贯通

操作、分析、协作三大类型

答题先判断题干指向——执行、洞察还是协同，再对应类型。

客户关系管理

03

客户价值识别

用数据识别高价值客户

三个字母透视客户价值

CLV衡量长期客户贡献

客户终身价值（CustomerLifetimeValue，简称CLV），又称生命周期价值或LTV，指客户在整个关系周期内为企业带来的总价值或利润。

两个公式计算CLV

客户关系管理

04

客户关系经营

从满意到忠诚的闭环

客户关系的完整生命周期

满意度是CRM的核心目标

忠诚度带来留存与利润

细分是精准服务的前提

场景应用题中，改进方案的第一步就是细分。

投诉处理走好四步流程

客户关系管理

05

考点串讲与实战

把知识变成得分能力

三种题型各有作答逻辑

三类题型共同点：辨析看定义边界，应用看改进路径，计算看公式运用。

高频考点一线串联

备考策略与易失分提醒

CRM考点