05-IT服务申报管理过程文件-模板.docVIP

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目的

规范内部用户、外部客户IT服务申报、记录和分派活动。

范围

适用于公司内部用户IT服务申报和外部客户IT服务申报。

术语定义

服务申报：公司客户或内部用户提出的任何请求，包括事件请求、服务请求和投诉。

事件：任何不属于正常服务运营，导致或可能导服务中断或使服务质量明显下降的情况；事件包括故障处理、服务请求和投诉/建议。

服务请求：新系统集成、安装或特定需求的满足。

投诉：在合同规定范围内产品质量或服务处理本身没有达到客户或用户的期望，客户或用户提出不满意的表示。

客户：与公司签定合同或约定的服务对象。

用户：公司内部的所有员工为用户。

值班工程师：由部门负责人指定，优先处理服务台派单的公司人员。

响应时间：拿出处理意见的时间。

职责

角色

活动

最终用户

现场工程师

销售人员

服务台

服务申报

√

√

√

申报受理

√

客户甄别

√

SLA确认

√

服务记录

√

服务分级分类

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派单

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裁剪指南

紧急状况下，部门负责人可直接指定具体人员处理事件、请求或投诉，并在一天内告知服务台补填《IT服务记录单》并跟踪服务处理过程。

过程

概要图

启动条件

外部客户或内部用户提出的所有IT服务申报。

输入

电话、电子邮件、纸质文件（信件）、传