急诊科降低患者投诉质量改进项目.pptxVIP

项目导览

投诉数据复盘

先看清问题，再谈怎么改

投诉总量与情绪集中在哪几环

总量在涨，且高度集中

满意度短板锁定候诊与解释

维度

不满意比例

等待时间

30%

态度

25%

环境卫生

20%

信息告知

15%

真因藏在流程与认知双重断层里

根因分析

投诉背后，是流程与沟通的断点

鱼骨图四维拆解投诉真因

5Why追问锁定沟通与告知两个根节点

改进方案

把根因变成可执行的动作

闭环管理把投诉处理变成标准动作

候诊提速与信息透明双线落地

沟通能力培训让规范动作可复制

落地成效

改没改好，数据说了算

前后对比验证投诉显著下降

实施前（2024上半年）→实施后（2024下半年）

六维满意度提升印证改进成色

让投诉成为改进的起点

每一次投诉，都是流程优化的路标

投诉下降不是终点，闭环管理才是常态