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城际铁路客运服务手册.docx

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    城际铁路客运服务手册

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 2

    二、服务理念与服务标准 7

    三、旅客运输组织 10

    四、售票与票务服务 13

    五、进站与安检服务 16

    六、候车服务 19

    七、检票与乘车服务 23

    八、列车运行服务 25

    九、到站与出站服务 27

    十、重点旅客服务 29

    十一、旅客问询与信息服务 34

    十二、旅客投诉与意见处理 37

    十三、遗失物品管理 38

    十四、突发事件应急服务 41

    十五、服务质量管理与评价 44

    十六、服务人员行为规范 48

    总则

    编制目的

    本手册旨在为城际铁路客运

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