ICU护理投诉率质量改进项目复盘.pptxVIP

质量改进项目

ICU护理投诉率

质量改进项目复盘

投诉复盘·根因分析·改进落地·长效机制

汇报时间

2026年

项目导览

质量改进

投诉现状复盘

01

投诉是质量改进的镜子

投诉量连年攀升但增速放缓

总量仍在高位，增速已放缓。

服务态度类投诉占比最高

质量改进

根因分析

02

挖到根源，才能对症下药

六维度拆解投诉深层原因

5Why追到制度执行打折扣

质量改进

改进举措

03

每一项举措都落到具体动作

三分钟响应堵住时效漏洞

穿刺技能补位并纳入考核

沟通确认制让信息不再断层

质量改进

落地成效

04

数据是改进最好的证明

沟通满意度从85%持续攀升

85%

改善后投诉处理满意度

质量改进

长效机制

05

让改进成为常态，而非一阵风

投诉处理按分级时效闭环

PDCA闭环让改进不反弹

ICU护理质量持续改进

把投诉变成改进的起点

每一次投诉，都是质量提升的契机

投诉不是终点，而是ICU护理质量持续改进的起点