客户关系管理课程教学设计.pptxVIP

客户关系管理课程

教学设计

成果导向·专业实用·评价闭环

年份

2026

课程导览

教学目标

以终为始，能力可测

目标导向：先定成果再定教法

核心主张：先定成果，再倒推教法。

教学目标分层：知识—技能—素养

三层递进——知识为技能提供依据，技能在实践中内化为素养。

能力标准可测：每个目标都有对应证据

目标不流于口号，证据可查。

课程设计

目标倒推，内容聚焦

由目标倒推：内容围绕能力而选

四大模块与学时配比

模块

主要内容

学时

对应能力

客户识别与细分

客户信息收集、RFM模型、细分标准

12

客户分析能力

客户价值管理

客户终身价值、价值分层、资源分配

10

价值判断能力

客户互动与维护

满意度管理、忠诚计划、流失预警

14

关系运营能力

CRM系统应用

系统功能、数据看板、销售流程管理

12

工具应用能力

实践主线贯穿：每模块必含真实任务

教学方法

方法服务成果，课堂服务能力

方法服务成果：教学策略与目标对应

案例导入：用真实场景激活概念学习

任务驱动：在完成项目中习得技能

实训演练：用平台操作对接职业场景

考核评价

以评促学，闭环反馈

过程与结果并重：构建评价闭环

评价量表：把主观判断转化为可评标准

反馈闭环：评价结果反哺教学改进

案例分析

案例印证，学以致用

案例选择：真实企业数据支撑教学验证

案例一：零售会员的分层与挽回

案例二：B2B销售流程的数字化管理

案例成效