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商场CRM系统信息化方案（2026版）

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商场CRM系统信息化方案（2026版）

为贯彻落实《中华人民共和国电子商务法》第二十八条关于电子商务经营者应当建立健全客户服务机制，保障消费者合法权益的规定，以及《国务院办公厅关于促进消费扩容提质的意见》（国办发〔2025〕15号）中运用数字化手段提升商业综合服务能力的部署要求。同时，结合本市商圈数字化转型实际需求，当前商场竞争日益激烈，传统客户管理方式已难以满足精细化运营需求，亟需构建智能化CRM系统支撑管理决策。特制定本方案。

一、总体要求与工作目标3

（一）总体要求4

（二）工作目标5

二、责任体系与任务分解6

（一）商场管理层职责7

（二）信息技术部职责8

（三）运营部职责10

（四）客服部职责11

三、重点任务与专项行动12

（一）客户数据标准化工程13

（二）智能化营销平台建设14

（三）客户服务能力提升16

（四）数据安全防护机制17

四、实施步骤与时间安排18

（一）准备阶段（2026年1月-2月）19

（二）实施阶段（2026年3月-9月）20

（三）运维阶段（2026年10月-12月）21

（四）持续改进阶段（2027年1月起）23

五、资源统筹与保障部署24

（一）人力保障25

（二）物资保障26

（三）资金保障27

（四）技术保障29

六、考核评价与奖惩机制30

（一）