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幻灯机与投影机维修工冲突化解能力考核试卷及答案

一、单项选择题（每题3分，共30分）

1.维修工上门为客户维修投影机，客户情绪激动指责“上次修完又坏了”，维修工首先应该（）。

A.立即反驳，说明不是自己的责任

B.先倾听客户诉求，表达理解，再进一步了解故障情况

C.要求客户提供证据证明是维修问题

D.直接开始拆机检测以证明自己技术过硬

2.客户对投影机维修报价有异议，认为价格过高。维修工下列做法中，最恰当的是（）。

A.强调公司定价一律不得更改，不接受就找其他维修商

B.解释故障原因、维修内容与配件成本，并出示收费标准或提供可选方案

C.为避免投诉，私下给客户大幅降价

D.让客户自行联系经理，自己不再沟通

3.投影机维修过程中，因备件缺货可能导致交期延误。下列做法中最不利于化解客户不满的是（）。

A.第一时间告知客户可能延误

B.说明原因并提供预计到货时间

C.隐瞒情况，等备件到货后再通知客户

D.主动致歉并给出替代方案

4.客户坚持要求对色偏投影机立即换新机，而公司规定必须先行检测维修。维修工应（）。

A.直接拒绝客户并收拾工具离开

B.向客户解释检测流程，说明公司保修政策，并承诺检测后按政策处理

C.为化解冲突，当场口头承诺一定换新机

D.让客户自己联系厂家，自己不参与

5.客户在维修现场不断质疑维修工拆装投影机的操作方