窗口服务规范基础试卷（附答案）.docVIP

窗口服务规范基础试卷（附答案）

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.窗口服务人员在与服务对象交流时，应保持的目光接触时间是（）

A.10%-20%

B.30%-60%

C.70%-80%

D.90%-100%

2.以下哪种坐姿是窗口服务人员正确的坐姿（）

A.跷二郎腿

B.身体前倾，趴在桌上

C.坐满椅子的2/3，腰背挺直

D.身体靠在椅背上，呈半躺状态

3.当服务对象提出不合理要求时，窗口服务人员首先应该（）

A.直接拒绝

B.耐心倾听，表达理解

C.指责服务对象

D.不理会服务对象

4.窗口服务场所的环境温度一般应保持在（）

A.18-22℃

B.22-26℃

C.26-30℃

D.30-34℃

5.窗口服务人员礼貌用语不包括下列哪项（）

A.“喂，有事快说”

B.“请稍等一下”

C.“您好，请问有什么可以帮您？”

D.“谢谢，再见”

6.服务过程中，服务人员的微笑露出几颗牙齿为宜（）

A.4-6颗

B.6-8颗

C.8-10颗

D.越多越好

7.当服务对象对服务结果不满意而发脾气时，窗口服务人员应该（）

A.与服务对象争吵

B.马上离开现场

C.冷静应对，安抚情绪

D.向周围人抱怨

8.窗口服务人员的仪表应