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电商客服差评处理SOP文件.docx

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    电商客服差评处理SOP文件

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、差评处理基本原则 3

    二、差评类型与判定标准 5

    三、客服岗位职责分工 9

    四、差评处理时效要求 11

    五、差评信息监测与收集 15

    六、差评登记与分级管理 20

    七、差评原因分析流程 24

    八、客户沟通准备要求 26

    九、首次联系与致歉规范 28

    十、问题核实与需求确认 31

    十一、解决方案制定与审批 35

    十二、补救措施执行规范 38

    十三、平台评价回复规范 41

    十四、评价修改引导规范 43

    十五、升级处理与协同机制 47

    十六、处理结果跟进

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