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2026年门诊服务投诉情况汇报

2026年1月1日至12月31日，全院门急诊累计接诊192.74万人次，较2025年同期增长8.72%；全年共受理各渠道转来、群众直接反映的有效服务投诉427起，较2025年的459起下降6.97%，万次门诊投诉率2.22，较2025年的2.59下降14.29%，投诉处置闭环完成率100%，规定时限响应率100%，投诉人对处置结果的总体满意率92.04%，较2025年的87.36%提升4.68个百分点，未发生因投诉处置不当引发的群体性事件、负面舆情及信访升级事项。

从投诉受理渠道看，12345政务服务便民热线转办189起，占总投诉量的44.26%；院内门诊一楼投诉接待点、各诊区服务台现场受理122起，占28.57%；医院官方公众号、小程序内嵌的“诉求直达”端口受理76起，占17.80%；上级卫生健康行政部门转办31起，占7.26%；群众来信、本地融媒体平台转交等其他渠道受理9起，占2.11%。经逐件核查核实，427起投诉中，反映问题完全属实或部分属实的389起，占91.10%；因群众对诊疗流程、医保政策、服务规则不了解产生认知偏差导致的误解类投诉38起，占8.90%。全年针对属实投诉累计开展责任人员提醒谈话29人次，绩效扣罚11人次，为群众协调退付错收、多收费用共计1.27万元，为等候超时、流程受阻的群众协调优先就诊、优先检查162人次，所有合理诉求