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历史|中外历史纲要（下） 人教版

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幼儿园家长投诉处理工作流程与记录表

一、流程概述

为规范幼儿园家长及社会公众投诉的受理、调查、处置与反馈工作，及时回应合理诉求，防范和化解家园矛盾，保障幼儿身心健康与家长合法权益，依据《幼儿园保育教育质量评估指南》（教育部教基〔2022〕1号）关于强化家园协同育人、把家园共育纳入教育过程关键指标的要求，结合本园保教管理实际，制定本流程。

本流程适用于本园在园幼儿家长、监护人及其他来访人员，通过当面来访、来电、即时通讯、意见箱、家长开放日、家访等渠道，就保育照护、安全防护、膳食营养、收费管理、师德师风、教育教学、园所环境等方面提出的意见、建议与投诉。教职工内部劳动争议、幼儿之间的偶发纠纷（未涉及园所管理责任）、上级主管部门转办且另有专门办理规定的信访事项，不适用本流程，按相应专项规定办理。

本流程遵循四条基本原则：一是首问负责，第一位接到投诉的教职工即为首问责任人，不得推诿、不得让家长重复陈述；二是限时响应，按投诉严重程度分级设定响应与办结时限；三是客观公正，以事实和证据为依据，不预设结论、不袒护当事人；四是全程留痕，从受理到归档每个环节均须形成书面记录，做到一事一档、可追溯可复核。

二、流程角色与职责

（1）首问责任人：由园长、副园长、保教主任、班主任、保健员、门卫等当日值守人员担任。负责第一