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学校客户投诉处理工作流程与记录表

一、流程概述

本流程用于规范中小学（含幼儿园）对家长、学生及其他服务对象（以下统称投诉人）所提意见、建议与投诉的受理、分派、调查、处理、答复和归档工作，目的是让每一件投诉都有明确的受理人、办理时限和书面答复，避免推诿、拖延和口头应付，同时保护学生、家长与教职工的合法权益。

流程适用于本校全体教职工及各处室，覆盖教学管理、师德师风、校园安全、后勤服务、收费与招生等全部投诉事项，受理渠道包括现场来访、意见箱、书面信件与校长信箱、线上平台与公众号留言，以及教育行政部门转办件。

下列情形不进入本流程：已经进入诉讼、仲裁、行政复议或纪检监察程序的事项；投诉人未提供任何可核查事实、仅作情绪表达且无法确定具体事项的匿名反映；同一事项已按本流程办结且无新证据的重复投诉。上述情形由办公室登记后书面告知不予受理的理由与可另行主张的途径。

二、流程角色与职责

（1）办公室（投诉受理岗）：全校投诉的唯一入口，负责登记、编号、初步研判、分派、跟踪时限、汇总台账与归档，是投诉人对外的统一答复窗口。

（2）首问责任人：第一位接到投诉的教职工，负责当场记录投诉要点并在当日转交办公室，不得以“不归我管”为由推回投诉人。

（3）承办处室：按投诉事项性质确定，教学类由教务处承办，师德师风类由校办或党支部承办，安全类由安全保卫处承办，