智能虚拟客服取代人工?可能还需要满足这些条件...

阅读(1834)顶(1)踩(0)发布作者:杨静发布日期:2021-10-26 14:54

突如其来的疫情,让我们看到了智能虚拟客服的无限可能。在我国加速推动数字化转型的利好环境下,智能虚拟客服依托于云、AI和5G等创新技术来寻求发展新“基遇”。因此,近几年智能虚拟客服迅速发展。随着智能虚拟客服的发展,有权威人士就预测,到2025年,消费者和零售商之间80%的互动都会由智能虚拟客服来解决。那么智能虚拟客服真的会取代人工吗?让我们一探究竟。

随着科技的发展,智能虚拟客服逐渐走入大众视野,越来越多的企业选择使用智能虚拟客服,如果我们使用智能虚拟客服有什么好处呢?不难想到机器和人工不一样,它不需要休息,可以24小时不间断服务,可以随时随地为用户解疑答惑。其次,对一些基本的问题都可以做到秒回复,大大节约了用户的时间,对于我们大基数用户群体的平台也可以同时回复,大大提高了公司的效率,节约了用户宝贵的时间。最后,服务也更加智能化,我们对用户群体的分类管理效率也大大提高。因为,在用户服务管理之中,通过人工客服来检查对话耗时又耗力,智能虚拟客服可以通过一些自动化操作帮助管理者减少工作量,从而提高企业用户服务管理的效率,如智能工作数据统计、用户意见统计等。


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但有的时候与用户沟通复杂程度较高时,除了客观事物的判断,客服还需要进行情理判断、道德判断及感同身受,这都是智能虚拟客服无法“体察”的部分。因为它们没有人类的情感世界。比如说:当用户心情不好时,智能虚拟客服的回答可能太过于机械化,这就需要人工客服的关怀与问候,这是智能客服无法匹及的。还有就是,大多数人的心理倾向,他们觉得人工客服是沟通首选。我们在办理重要业务时候,智能客服再先进,我们还是觉得跟人工交流比较靠谱放心,毕竟谁也不愿意跟一台没有情感的机器谈合作。人工客服也可以更快更清楚的get顾客的点,高效解决顾客的问题。

因此,智能虚拟客服不会完全取代人工客服,但使用智能虚拟客服可以更好的节约用户的时间,更好的满足用户的需求,给用户带来更优质、更高效的服务!

像我们原创力文档在服务用户的实践过程中就遇到以下问题:节假日人工客服比较少或者平时咨询高峰期,用户需要线上等候,遇到了困难不能及时得到处理。人工客服也会觉得自己的工作枯燥乏味,每天从早到晚都在不停回复同样的问题,却仍然不能有效解决用户的问题。原创力致力于打造以用户为中心的内容服务平台,希望让智能客服为平台服务赋能,为用户提供更加优质的服务。因此原创力将开通各个网站及网站各端(网页、app、小程序)的客服服务,以智能客服为主来处理重复简单的工作,人工客服为辅主要处理复杂多样的工作,通过智能虚拟客服和人工客服相结合,满足用户24小时咨询需求的同时也能为用户解决更多问题,带给用户更好的服务体验,从而创造企业更大的价值。



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