省工商银行现代服务理念.ppt

目 录 一.服务案例 二.服务理念 三.服务目标 四.服务操守 五.个性测试 六.综合案例 案例 1精明的服务员机智的吃下了菜中的一个苍蝇 内地一个考察团前往香港进行考察，期间，去一家非常有名气的大酒店用餐。当服务员端上一盘菜后，一用餐顾客发现这盘菜中有一个苍蝇，当即勃然大怒，并以十分严厉的口气向服务员提出质问。 服务员定睛一看，果然在这盘菜中有一个苍蝇。于是灵机一动，马上拿起一双共用筷把苍蝇一夹，放进自己的嘴里吞了下去，同时语气非常和蔼并略带歉意地说：“这位顾客，很对不起，这不是一个苍蝇，而是一个炒糊了的葱花！为表示歉意，我马上再给您换一盘！”说完，一盘新炒完的同样一盘菜很快端了上来。顿时，这位顾客目瞪口呆，无言以对。一场即将发生的毁坏酒店形象、声誉的悍然大波就这样机智的被平息了。 讨 论 1.如果你是这个酒店的经理，你将如何评价这位员工？ 2.如果你是这个酒店的经理，你将怎样对待这位员工？ 3.如果这位员工当时用不耐烦的态度同顾客辨解，你预计将可能发生什么后果？如果你是这个酒店的经理，此时你又将怎样对待这位员工？ 4.从这个案例中，你有什么感悟？ 小 结 1.如何评价这位员工？ 忠诚；机智；责任。 2.怎样对待这位员工？ 表扬；奖励；提拔。 3.如果处理不当，将可能发生什么后果？ 暴光；毁誉；倒闭。 4.这个案例的感悟？ 忠诚；机智；责任。 案例2  50亿分之一的微小差错几乎毁了一个企业 浙江一家用于出口冻虾仁的公司被欧洲商家退了货，并且要求巨额索赔。原因是欧洲当地检验部门从1000吨出口冻虾仁中查出了0.2克的氯霉素，即氯霉素的含量占被检查货物的50亿分之一。 经过自查，问题的环节出在加工上。原来，剥虾仁要靠手工，一个员工因为手痒难忍，用含有氯霉素的消毒水止痒。结果，无意中将氯霉素带入了冻虾仁中。50亿分之一的含量，可谓已经细微到极致了，但这50亿分之一的细微，却导致了出口退货、予以巨额赔偿，并失去了欧洲的市场。严重的损害了这个公司的信誉与形象，几乎使这个公司遭到了倒闭的灭顶之灾。 讨 论 1.这起事故能否避免？怎样避免？ 2.这起事故为什么没有避免而能够发生？ 3.如果你是这个公司的经理，你将怎样对待这位失误的员工？ 4.通过这个案例，你又有什么感悟？ 小 结 1.这起事故能否避免？怎样避免？ 这起事故能够避免。自律；责任。 2. 这起事故为什么没有避免而能够发生？ 个别员工不能自律；缺乏责任心。 3.怎样对待这位失误的员工？ 批评；罚款；解雇 。 4.通过这个案例的感悟？ （1）先想后果，再去行动； （2）忠诚心，责任心，自律性。 记 住 （1）错误，只要是错误，无论如何细微，都可能造成意想不到的巨大损失。 （2）一个由数百人所构成的公司，经不起其中1%或2%人的行动偏离正轨。 （3）展示完美的公司很难，需要每一个员工都完美；但毁坏公司却很容易，只要有一个员工没注意到，就会给公司带来无法挽回的影响。 （一）赢在执行 (1)什么叫执行？ 所谓执行力就是保质保量地完成自己工作与任务的能力，是贯彻落实领导决策、及时有效的解决问题的能力，执行是一种工作态度。 中国人不缺智慧，不缺创造性，可为什么优秀的企业并不多。问题在于执行力不够。 (2)执行力决定企业成败 一些企业，初始条件相同或相似，但最终结果有的成功，有的失败，原因就在于执行力不同。台湾著名学者汤明哲指出：一个企业的成功，30%靠战略，30%靠机遇，其余的40%靠执行力。 一个完美的战略会死在没有执行力的员工手中。 (3)怎样提高执行力 提高执行力，就是以精益求精的精神，不折不扣地执行好各项重大战略决策和工作部署，把小事做细，把细节做精。 执行力是在每一个环节、每一个层级和每一个阶段都应该重视和担负的一种责任。做好份内的事是执行力的基本要求。 (4)执行力的两条工作原则： 原则①：接了手的事必须按时、按标准完成，没有完成，不要做任何解释； 原则② ：已经做完的事情，自己认真检查认定完全没有错误后再上交（上报），不要等检查出了破绽或漏洞再进行辩解。 (5)没有任何借口是执行力的表现 ① 我们总是问得太多，说得太多，借口太多，而做的却太少； ② 接受